C’era una volta, il buon vecchio sito di Homelidays.. mentre prenotavo la mia casa vacanza per il Natale 2006 a Mauritius.


Vi ricordate come funzionava?

Per avere informazioni e prenotare bisognava affrontare tutta una trafila abbastanza impegnativa: inviare un messaggio attraverso il sito per richiedere informazioni, prezzi e disponibilità, pregare un paio di rosari e avemaria che il proprietario ti rispondesse diciamo.. in tempi ragionevoli.. massimo 3 o 4 giorni.

Homelidays: gli alloggi proposti a Mauritius.

Ecco una schermata di come appariva il sito di Homelidays solo 4 o 5 anni fa, sembra quasi preistoria.

Poi dopo la trafila di domande ed accordi vari, era necessario procedere al pagamento della caparra, e qui ne potevano capitare delle belle. Ricordo per esempio quando siamo andati in Martinica la prima volta, nel 2008, il proprietario ci diede il suo IBAN ma non c’era verso di riuscire a fare un bonifico per fargli avere la caparra. Allora abbiamo tentato di spiegargli cosa potesse essere andato storto, al che lui ci rispose che era direttore di banca 🙂 e sapeva bene come comunicarmi un IBAN, quindi – sottinteso – gli stupidi eravamo noi,  hahaha!

Se, invece, come nella maggior parte dei casi, tutto procedeva bene, si doveva aspettare conferma da parte del proprietario dell’avvenuto ricevimento del bonifico, e anche qui ci potevano volere giorni. Ricevuti i soldi, finalmente il proprietario stilava il contratto e lo inviava.

Qualcuno aveva la strampalata idea di inviarlo via posta (magari dall’altra parte del mondo), e tu dovevi pregare un altro rosario che almeno arrivasse a destinazione prima della partenza. Firmato il contratto e reinviato al proprietario, si poteva stare abbastanza tranquilli e aspettare il giorno di partire, salvo continuare a tempestare il proprietario con email o messaggi per chiedere ulteriori informazioni un po’ di tutti i tipi, presi da ansie varie pre-partenza.

Poi, dopo qualche anno, i viaggiatori incalliti appassionati di case vacanza, si sono accorti che sul mercato era spuntato un soggetto nuovo, un certo Airbnb, il quale funzionava più o meno nello stesso modo, soltanto che questo sito prevedeva il pagamento diretto con carta di credito, evitando tutti i grattacapi di cui sopra. Una comodità, certo, soltanto che bisognava – e bisogna ancora – pagare tutta la somma subito ed inoltre al costo complessivo del soggiorno si aggiunge la commissione per il servizio di Airbnb. Cifra che in caso di soggiorni lunghi diventa una somma considerevole da aggiungere al totale.

Ebbene, tutto questo sproloquio per dire che sembrano ormai tramontati definitivamente questi tempi dato che anche su HomeAway e Homelidays:

dal 14 giugno 2016 è stato introdotto il pagamento del costo del servizio a carico dei viaggiatori

Questi due siti di prenotazione case vacanza, assieme ad altri come Fewo-Direkt, Abritel, OwnersDirect e VRBO, fanno parte dello stesso gruppo HomeAway Inc (tra l’altro, acquistato alla fine del 2015 da Expedia).

Pagamento del costo del servizio HomeAway: come funziona.

Innanzitutto è necessario precisare una cosa: non su tutta la totalità degli annunci sarà obbligatorio pagare questo costo. Quindi, a differenza di Airbnb per esempio, sarà ancora possibile trovare annunci che richiedono prenotazione e pagamento tramite accordi privati. Questo fattore dipenderà dal proprietario della casa, se avrà deciso di implementare il servizio oppure no.

Questa cosa è comprensibile anche dal fatto che – durante una ricerca sui siti – attivando uno dei due filtri che riguardano la “Prenotazione”, si potrà vedere per esempio che su più di 11mila risultati di case in affitto nella città di Parigi, circa 9700 daranno una conferma in 24 ore alla tua richiesta di prenotazione, ed altri 8300 circa accettano pagamenti online su HomeAway. Resta quindi una minima parte di annunci che non prevede nè l’una nè l’altra possibilità.

prenotazione-online-homeaway

Volendo prenotare una casa vacanza su Homeaway o Homelidays, potremmo quindi trovarci di fronte a 3 possibilità:

  • il proprietario accetta sia prenotazione che pagamento online. Nel riepilogo costi si vede chiaramente come è composta la cifra totale ed a quanto ammonta il costo del servizio. Cliccando sul tasto arancione “procedi con il Pagamento” si richiede la prenotazione e si autorizza l’addebito in carta di credito, a questo punto però la prenotazione non è immediatamente confermata perchè il proprietario ha 24 ore di tempo per accettarla. Se il proprietario non accetta, non viene addebitato nulla:

prenotazione-sicura-homeaway

  • il proprietario non accetta le prenotazioni online tramito il sito, è necessario inviargli prima un messaggio, ma se accetta i pagamenti online con carta di credito tramite Homeaway vi invierà un link per poter pagare online;

richiesta-prenotazione-homeaway

  • il proprietario non accetta nè prenotazioni nè pagamento online, questo viene evidenziato negli annunci (in questo caso bisognerà fare alla vecchia maniera, contattando e mettendosi d’accordo privatamente).

homeaway-pagamentosenzacopertura

Perchè viene addebitato e quanto costa il servizio?

Tutto queste novità sono state introdotte, presumibilmente, per due motivi:

  1. il business delle case vacanza è in continua crescita ed i viaggiatori chiedono maggiori sicurezze; ne è una conferma, per esempio, anche il fatto che l’articolo più letto di questo blog – in cui parliamo spesso e volentieri di case vacanza perchè io stessa le uso da più di 10 anni per i miei soggiorni – è quello in cui si parla di come evitare le truffe su siti di questo tipo;
  2. in molti casi, i viaggiatori non hanno tempo di stare lì a trafficare per lungo tempo per prenotare una casa vacanza, preferiscono un sistema veloce, come succede quando si prenota un hotel.

Per quanto riguarda il costo, cito testualmente dal sito di HomeAway:

Il Costo del Servizio, che varia dal 4% al 8% (IVA esclusa), viene applicato sul costo finale dell’affitto, escludendo la cauzione e le tasse. Questo costo non supererà in nessun caso l’8%, permettendo al viaggiatore di non superare mai i €349,00.

Il motivo per cui è stato introdotto questo costo a carico del viaggiatore, quindi, consiste nel fatto che Homeaway ha introdotto la nuova Garanzia Prenotazione Sicura, che offre:

  • copertura della cauzione (quando presente) al 100%, nel caso che venga ingiustamente trattenuta;
  • protezione del pagamento sempre al 100% contro frodi, pishing, come nei casi in cui la proprietà non corrisponda all’annuncio in “modo considerevole”, oppure venga negato l’accesso in caso per esempio di un overbooking (sì, possono esistere gli overbooking anche per le case vacanza .. 🙁 )
  • assistenza per fare una nuova prenotazione
  • call center a disposizione

Questa garanzia, quindi, è valida sia per gli annunci che offrono sia prenotazione che pagamento online, sia per quelli che offrono solo il pagamento online, tramite il sito di Homeaway. Non è valida – e quindi non viene applicato nessun costo di servizio – se prenotate mettendovi d’accordo col proprietario per conto vostro.

Domanda e Risposta: HomeAway risponde.

Per capire un po’ meglio come funzionano alcune cose, ho contattato HomeAway Italia e loro gentilmente si sono resi disponibili a rispondere ad alcune domande, eccole qua:

D: nel regolamento precedente, vigeva comunque una garanzia che copriva i danni per frodi fino ad un massimo di euro 800 di rimborso, a condizione che i pagamenti fossero stati effettuati tramite quelli accettati (cioè bonifico bancario, carta di credito e non contanti o Money transfer): queata garanzia non è più valida per coloro che non accettano pagamenti sul sito?

R: Questa garanzia continua ad esistere ma raccomandiamo sempre ai viaggiatori di prenotare online.

D: in pratica cosa deve fare un viaggiatore che si trovi nella malaugurata situazione di incorrere in una truffa o un problema quando arriva a destinazione in una casa vacanza? per esempio,  la casa non è disponibile per un problema di overbooking e non può prenderne possesso, deve chiamare il vostro call center? il numero dove si trova?

R: Esattamente. In  caso di problemi all’arrivo nella casa, il viaggiatore può chiamare il nostro Servizio Clienti che è disponibile 24 ore al giorno 7 giorni su 7.
E possibile contattare i nostri agenti via chat, telefono o email a questo link
Attenzione: i viaggiatori sono coperti dalla nostra garanzia Prenotazione Sicura (che include una serie di servizi) solo se prenotano online su HomeAway. Nel caso in cui la prenotazione avvenga esternamente e non tramite HomeAway, i viaggiatori non saranno coperti.

callcenter-supporto-homeaway-italia

D: Se non ho capito male, HomeAway aiuta a trovare una sistemazione alternativa in caso di problemi, il costo di questa nuova sistemazione a carico di chi è? in parole povere, il viaggiatore deve accollarsi il costo di una nuova prenotazione?

R: Prenotando online su HomeAway, pagando quindi  il costo del servizio, il viaggiatore è coperto dalla nostra garanzia Prenotazione Sicura che include anche il costo di una nuova sistemazione in caso di problemi all’arrivo.

D: Nei “Termini e Condizioni” leggo: “Tutte le valutazioni di cui sopra sono fatte a nostra esclusiva discrezione”, significa che è sempre e comunque HomeAway a decidere se per esempio quel tale alloggio non corrisponde alla descrizione e quindi il viaggiatore ha diritto ad un rimborso, non ci sono parametri precisi a cui attenersi?

R: Esatto. Il nostro Servizio Clienti valuterà caso per caso e deciderà quali sono i casi che hanno diritto ad avere una sistemazione alternativa. I parametri a cui attenersi sono stati definiti internamente però ogni caso è diverso e verrà valutato singolarmente.

D: Per quello che riguarda il rimborso, cosa significa che “viene effettuato soltanto in caso di rifiuti del Chargeback da parte della banca” ?

R: HomeAway effettuerà il rimborso ai viaggiatori che ne hanno diritto e a cui la banca abbia rifiutato il chargeback* sulla loro carta di credito.

* ndr: Quindi è alla propria banca emittitrice della carta di credito che bisogna rivolgersi per prima cosa per ottenere lo storno della cifra pagata, solo in seguito, nel caso in cui la banca neghi il rimborso, interviene la Garanzia HomeAway.

Ulteriori riflessioni sull’argomento.

Che differenze permangono, quindi, dal prenotare una casa vacanza su un sito come HomeAway rispetto al prenotare un hotel come per esempio su Expedia?

Su HomeAway la prenotazione immediata – caratteristica dei siti di prenotazione di hotel – non esiste, se non per un numero limitato di alloggi come per esempio questo appartamento a Parigi (gestito da un’agenzia), in cui si parla appunto di “conferma immediata”.  Nella maggior parte dei casi invece proprietario o gestore devono dare conferma della prenotazione al viaggiatore entro 24 ore.

contatti-proprietario-homeawayRimane poi sempre la possibilità di contattare preventivamente il proprietario per chiedere informazioni, non solo, gli si può anche telefonare, perchè i numeri di telefono ed i nomi dei proprietari rimangono sempre visibili ed in chiaro sul sito.

É possibile continuare a fidarsi di quei proprietari che non offrono nè prenotazione nè pagamento online?

É una mia opinione personale, ma credo proprio di sì, soprattutto se si tratta di persone iscritte al sito da molti anni, e con un gran numero di commenti e recensioni diverse da parte dei viaggiatori. Questo, rispetto al fatto che non si tratti di un annuncio fasullo, non rispetto ad altri problemi che possono insorgere col proprietario o la casa in loco, e che andranno risolti privatamente.

Possiamo prenotare più a cuor leggero senza angustiarci come prima di rimanere fregati?

Sì e no, perchè il fatto che sia stata inserita una protezione del pagamento è una cosa buona ed utile, ma ciò non toglie che se si arriva a dover richiedere un rimborso significa che ci si trova di fronte ad una truffa o ad un problema grave (che può anche non dipendere da una truffa, come nel caso dell’overbooking di un alloggio), ma comunque la vacanza è già mezza rovinata.

Molto meglio continuare a cercare di non arrivarci proprio a questo tipo di problemi, continuare ad essere attenti e valutare bene cosa si sta scegliendo e – soprattutto – con CHI si sta parlando.

Perchè sapete che cosa? per me prenotare una casa vacanza è ancora e pur sempre una cosa molto diversa dal cliccare sulla prenotazione per una stanza in un hotel. E’ anche una faccenda personale fra una persona che affitta ed una che viaggia, a me piace pensarla ancora così.

Che cioè ci possa essere di mezzo ancora una cosa chiamata fiducia, come mi è succeso col proprietario della casa in Martinica, per il quale non ero riuscita a fare il bonifico bancario: si è fidato e ci ha detto, venite lo stesso, pagate quando siete qua (anche se abbiamo fatto la figura degli scemi!!) 🙂

É anche per questo che in generale non prendo in cosiderazione gli annunci di agenzie, ma solo quelli dei privati. Perchè un privato solitamente ha una sola casa da affittare, la sua prima o seconda casa.. e quindi starà ben attento anche lui a non fare casini con le prenotazioni e a chi si mette in casa. Sarà magari interessato pure lui a conoscervi un poco prima di accettare la prenotazione, invece che un’agenzia in cui basta che paghi e vieni a ritirare le chiavi nell’orario stabilito, a loro non interessa molto di più.

A me interessa ancora il lato umano di tutta questa faccenda del soggiornare in una casa vacanza offerta da un privato, senza naturalmente prescindere dalla sicurezza..

Mi rendo anche conto però che forse faccio parte di una minoranza di persone, le quali avendo anche molta esperienza in merito mettono molta attenzione prima di prenotare; la maggior parte dei viaggiatori invece probabilmente desiderano semplicemente prenotare un alloggio per le proprie vacanze, che non sia un albergo, e pretendono la massima sicurezza e semplicità, punto.

Quindi, se volete proprio stare sicurissimi, consiglio anchedi stipulare una polizza per esempio con Erv Italia che vi copre in caso di rinucia al viaggio. Infatti questa garanzia HomeAway Protezione Pagamento non è assolutamente da confondere con l’assicurazione annullamento. Per quella è necessario stipulare una polizza a parte, e controllare bene quali sono i termini e le condizioni per il rimborso offerte dal proprietario – diverse da casa a casa – in caso di cancellazione del viaggio.

Siti di case vacanza in cui non si pagano commissioni quindi non esistono più?

No, esistono ancora eccome, primo fra tutti Tripadvisor, che offre anch’esso prenotazione e pagamento online con la Protezione del Pagamento, ma con due differenze molto importanti rispetto a HomeAway ed Airbnb:

  1. non chiede commissioni al viaggiatore
  2. all’atto della prenotazione si paga soltanto una caparra., il saldo 30 giorni prima dell’arrivo.

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Che cosa ne pensate? siete anche voi un po’ dei nostalgici oppure siete contenti di queste novità in casa HomeAway? Vi sentirete più sicuri prenotando così? Oppure andrete a cercare le case vacanza su qualche sito che non prevede il pagamento di commissioni, anche se siete abituati con HomeAway e Homelidays? 

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