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Cancellazione volo: cosa fare, quali sono i tuoi diritti

La cancellazione del volo è una di quelle cose che qualsiasi viaggiatore spera non gli capiti mai.

É successa anche a me, finora due volte ma per fortuna sempre con notevole anticipo di diverse settimane o mesi (quindi non mentre mi trovavo già in aeroporto). Così ho pensato di iniziare a studiare un po’ l’argomento per non farmi trovare impreparata nel caso dovesse accadere di nuovo.

Le domande principali che mi sono posta sono: cosa dovrei fare in caso di cancellazione del volo? quali sono i miei diritti di passeggera?

In questo articolo vi parlo quindi della mia esperienza di cancellazione con due compagnie aeree e poi vediamo caso per caso quali sono le possibilità, per cercare di capirci qualcosa. Le informazioni riportate sono tratte dai siti ufficiali dell’Enac.

Rimborso e risarcimento: due cose diverse

Prima di approfondire l’argomento chiariamo che cosa s’intende per “rimborso” e per “risarcimento”, sono due cose distinte.

  • Il Rimborso è la restituzione della somma che avete pagato per il biglietto aereo.
  • Il Risarcimento è una somma una tantum eventualmente dovuta per compensare un disagio arrecato dalla compagnia aerea.

Cancellazione del volo: la mia esperienza con Emirates e Cathay Pacific

In occasione del mio viaggio a Mauritius dello scorso anno, Emirates ha cancellato il mio volo del 28 novembre da Bologna per Dubai, spostandolo al giorno seguente. Di conseguenza anche il volo successivo Dubai – Mauritius è slittato di un giorno. Nel 2017 anche con Cathay Pacific ho subito la cancellazione del volo di ritorno dall’Australia, la tratta da Brisbane a Hong Kong; cancellata e spostata in questo caso invece al giorno precedente (quindi ho perso un giorno di vacanza in Australia).

Quali diritti avevo in questi due casi?

La Emirates mi ha inviato una notifica con un SMS ed il link al mio nuovo itinerario di viaggio: potevo accettarlo o meno. Avrei potuto per esempio chiedere di partire un giorno prima, invece che un giorno dopo. Attenzione a non cliccare mai sul link “Accetta la modifica” se quello che vi viene proposto non vi va bene! In questo caso contattate la compagnia aerea. Sia Emirates che Catahy Pacific hanno un call center in Italia con addetti che parlano italiano! L’alternativa era il rimborso del biglietto.

Nel caso della Cathay Pacific, invece, mi fu inviata una mail, e poi alla mia richiesta di informazioni mi hanno chiamato al telefono spiegandomi la situazione ed illustrandomi le opzioni.

Ho avuto diritto anche ad un risarcimento per il disagio subito?

Assolutamente no, purtroppo. E il motivo era il seguente:

  • sono stata notificata con più di 14 giorni di anticipo

In entrambi i casi ho accettato la data alternativa proposta (in un caso scegliendo però un volo in un orario diverso) perchè ovviamente non avevo intenzione di rinunciare al viaggio a Mauritius e perchè dall’Australia in qualche modo dovevo pur tornare, ma ho avuto dei problemi da risolvere.

Uno di questi è stato dover spostare la prenotazione di un hotel a Dubai (dove facevo scalo con Emirates) – con tariffa in teoria non cancellabile – al giorno seguente, e modificare la mia prenotazione del soggiorno a Mauritius. Per fortuna sono riuscita a venire a capo di questi problemi da sola, senza dover sborsare dei soldi.

Per sapere se potevo avere diritto o meno ad un risarcimento ho usato il sito AirHelp, che permette di fare questa verifica in anteprima, prima di inoltrare una richiesta di risarcimento. E difatti io non ne avevo diritto.

Voli internazionali cancellati al di fuori della UE

Al di fuori della UE i viaggiatori sono coperti dalla Convenzione di Montreal del 2003, che sancisce il diritto al rimborso delle spese extra affrontate in caso di cancellazione di un volo, ma questi risarcimenti rimangono comunque a discrezione della compagnia aerea, almeno da quello che ho capito io.

Ma veniamo al caso in cui vengono maggiormente tutelati i passeggeri, cioè quello dei voli intracomunitari.

Voli cancellati all’interno dell’Unione Europa per cause dipendenti dalla compagnia aerea: a cosa avete diritto?

  • riprotezione su un volo alternativo
  • assistenza
  • rimborso biglietto
  • RISARCIMENTO PECUNIARIO

Il Regolamento (CE) 261/2004 sancisce infatti che avete diritto ad un risarcimento in denaro alle seguenti condizioni:

  • la tratta aerea cancellata deve essere in partenza dalla UE (comprese Islanda, Svizzera e Norvegia);
  • anche se in partenza da un paese extra-UE, la tratta aerea deve avere come destinazione un paese della UE ed essere operata da una compagnia aerea intracomunitaria (sempre comprese Islanda, Svizzera e Norvegia);
  • la cancellazione sia stata comunicata con meno di 14 giorni di anticipo

Casi in cui potrebbe esservi negato il risarcimento

  • la compagnia aerea vi ha notificato la cancellazione con più di 14 giorni di anticipo: questo era il mio caso sia con Emirates che Cathay Pacific
  • la compagnia aerea vi notifica la cancellazione in un lasso di tempo compreso fra il 13esimo ed il settimo giorno prima della partenza, ma vi propone un volo alternativo che vi faccia partire non più di due ore prima rispetto all’orario originale di partenza, e che vi faccia arrivare a destinazione con non più di 4 ore di ritardo;
  • la compagnia aerea vi notifica la cancellazione entro i 7 giorni prima della partenza, ma vi propone un volo alternativo che vi faccia partire non più di 1 ora prima rispetto all’orario originale di partenza, e che vi faccia arrivare a destinazione con non più di 2 ore di ritardo.

Facile da capire? mica tanto! facciamo un esempio:

Supponiamo che abbiate prenotato un volo Iberia da Milano a Madrid con partenza il 23 aprile alle ore 15. Vi notificano la cancellazione il giorno 18 aprile (5 giorni prima) e vi propongono la riprotezione sul volo delle 20,30 dello stesso giorno. Vi indicano come motivazione “ragioni operative”. A cosa avete diritto?

  • al rimborso del biglietto in caso decidiate di non partire più perchè quell’orario non vi va bene
  • al risarcimento pecuniario perchè il volo è stato cancellato con meno di 7 giorni di preavviso ed il volo alternativo proposto vi fa arrivare a destinazione con più di due ore di ritardo

Mettiamo che lo stesso volo delle 15 del 23 aprile sia stato cancellato il giorno stesso mentre eravate già in aeroporto, per ragioni di avverse condizioni atmosferiche, avete sempre diritto al risarcimento?

  • No, perchè le condizioni meteo sono una causa non imputabile alla compagnia aerea, ma avete ugualmente diritto all’assistenza in aeroporto, alla riprotezione su volo alternativo oppure al rimborso del biglietto.
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Cosa s’intende per cause “straordinarie” e cause imputabili alla compagnia aerea?

Cause straordinarie possono essere: cattive condizioni meteorologiche, problemi relativi alla sicurezza come per esempio attentati terroristici, emergenze mediche, scioperi.

Invece le cosiddette “ragioni operative” oppure i “problemi tecnici” come per esempio un guasto all’aeromobile, sono da considerarsi da imputare alla compagnia aerea.

In caso di cancellazione del volo per circostanze “straordinarie” – non dipendenti dalla compagnia aerea – a cosa avete diritto?

Avete sempre gli stessi diritti dei voli cancellati per colpa della compagnia aerea, ma non avete diritto al risarcimento, quindi:

  • riprotezione su un volo alternativo
  • assistenza
  • rimborso del biglietto in caso rinunciate a viaggiare

Cancellazione del volo o di una sua tratta mentre vi trovate già in aeroporto o siete già in viaggio

Oltre ai diritti già menzionati (scelta tra un volo alternativo o rimborso biglietto), avete diritto anche a:

  • Assistenza: avete diritto ad essere informati su quello che sta accadendo, a cibo, bevande, e una camera d’albergo nel caso di attesa prolungata
  • Ritorno alla destinazione di partenza nel caso siate in transito e decidiate di non accettare la modifica del volo
  • Essere trasportati gratuitamente nel caso che il volo alternativo parta da un aeroporto diverso

Se ne avete diritto, a quanto ammonta il risarcimento per la cancellazione?

Dipende dalla distanza coperta dal volo:

  • Voli all’interno della UE o internazionali con tratte inferiori ai 1500 km: 250 euro
  • Voli all’interno della UE con tratte superiori ai 1500 km: 400 euro
  • Voli internazionali con tratte fra i 1500 ed i 3500 km: 400 euro
  • Voli internazionali con tratte superiori ai 3500 km: 600 euro

Ergo: se la Emirates mi avesse notificato con meno di 14 giorni di anticipo, avrei avuto probabilmente diritto ad un rimborso di 600 euro, perchè il volo partiva da Bologna che è un aeroporto intracomunitario e mi è stato riprotetto su un’altro a distanza di ben 24 ore.

Cosa fare in prima persona per garantire che questi diritti vengano rispettati

  • Chiedere sempre le motivazioni della cancellazione del volo
  • Conservare i documenti di viaggio, carte d’imbarco eventualmente già rilasciate, spese extra sostenute.
  • Chiedere assistenza in aeroporto ed in caso che non vi venga fornita e dobbiate comprare cibo, bevande o addirittura pagarvi un hotel di tasca vostra, conservare tutte le fatture e gli scontrini delle spese sostenute

Come chiedere un risarcimento per cancellazione volo se ne avete diritto

Ci sono diversi modi, il primo dei quali è chiedere il rimborso direttamente alla compagnia aerea.

Per fare questo potete compilare il modulo che trovate online sul sito dell’Enac (Ente di Aviazione Civile Italiana), inoltrandolo poi alla vostra compagnia aerea. Se la compagnia aerea non vi risponde entro 6 settimane, o se ritenete che la risposta sia insoddisfacente, avete il diritto di sporgere reclamo direttamente all’ENAC.

Esistono poi anche dei siti (con dei team di legali ed avvocati) che presentano questi reclami al posto vostro, alcuni vi chiederanno una percentuale sull’eventuale risarcimento spettante, altri sono completamente gratuiti. Non ne ho mai utilizzato nessuno personalmente (e sinceramente spero proprio di non averne mai bisogno!) e quindi ve li segnalo solamente:

  • AirHelp: servizio a pagamento (percentuale del risarcimento), potete fare una simulazione online per verificare se avete diritto al rimborso (come ho fatto io per il volo per Mauritius)
  • Italiarimborso: è un servizio gratuito per il passeggero, in caso di necessità dovete aprire una pratica compilando il form online sul loro sito
  • Rimborsoalvolo: è un servizio gratuito per il passeggero, in caso di necessità dovete aprire una pratica compilando il form online sul loro sito
  • TuoRisarcimento: servizio a pagamento (percentuale del risarcimento) di assistenza nell’ottenere il risarcimento, è possibile fare una verifica preliminare online se il diritto al risarcimento sussiste

Potete leggere le recensioni di questi servizi su Trustpilot.

Aggiungerei inoltre, che potete sempre richiedere una compensazione maggiore, soggettiva, per danni personali, in caso che la cancellazione del volo vi abbia danneggiato in maniera considerevole. Per esempio, avete perso un importante appuntamento di lavoro, o un importante evento di famiglia (matrimonio, funerale), in questo caso è possibile richiedere ulteriori danni. I team legali delle società sopracitate oppure il vostro avvocato dovrebbero potervi aiutare.

Altre informazioni utili da sapere

Il tempo massimo per richiedere un risarcimento per cancellazione di un volo è di 2 anni. Queste regole si applicano a tutti i vettori aerei, siano essi di linea o charter.

Fonti di questo articolo: ENAC

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