Passato un anno dal mio incidente dell’aprile 2014 ad Abaco, Bahamas, finalmente – meglio tardi che mai! – eccomi qua a raccontare la mia esperienza con l’assicurazione che avevo stipulato per questo viaggio, la polizza Travel Guard della AIG.
Perchè avevo scelto AIG Travel Guard.
Premessa: l’assicurazione è una cosa un po’ particolare da acquistare; comporta lo spendere dei soldi per un servizio di cui speri di non dover usufruire mai.
Detto ciò, i motivi per cui scegliere una compagnia assicuratrice piuttosto che un’altra, risultano essere sempre un po’ un’incognita, a meno che non si trovi qualcuno che ci possa raccontare un’esperienza diretta, oppure fino al momento in cui – malauguratamente – non se ne ha bisogno in prima persona.
Non era la prima volta che stipulavo una polizza con Travel Guard, non avevo trovato nessuna esperienza diretta a riguardo – positiva o negativa che fosse – per cui l’ho scelta in base a questi motivi pratici:
- ci si può assicurare in qualsiasi momento, dopo aver prenotato il proprio viaggio, anche il giorno prima della partenza;
- offre pacchetti completi che comprendono tutto, spese mediche e annullamento del viaggio;
- i massimali (cioè le cifre massime che possono essere rimborsate) che vengono offerti sono molto alti, e c’è la possibilità di azzerare le franchigie;
- costa poco, io avevo utilizzato un buono sconto del 20% ed avevo speso circa 120 euro per due persone, per una polizza “Single Trip Platino”.
Il costo di una polizza Single Trip varia in base a questi fattori:
- tipo di copertura (Argento, Oro o Platino);
- destinazione del viaggio;
- durata del viaggio, numero ed età delle persone assicurate, ovviamente.
Per farci un’idea dei costi e delle differenze tra le varie formule, ecco una schermata simile alla polizza che avevo stipulato io, per una coppia, durata del viaggio 15 giorni, con destinazione che COMPRENDE il Nord America (quella più costosa di tutte):
Argento, Oro e Platino: i diversi livelli di copertura delle polizze Single Trip Travel Guard.
Come si può vedere dallo schema, i massimali che vengono offerti sono molto alti, e con la formula Platino viene azzerata la franchigia, cosa che ritengo molto utile a fronte di una differenza di pochi euro nel costo della polizza stessa.
Cronologia dei fatti.
21 aprile 2014: data dell’incidente, durante un’escursione in barca, sono scivolata e mi sono fratturata il quinto metatarso del piede destro 🙁
22 aprile: il giorno seguente, eseguo una lastra in una clinica privata dell’isola (al pronto soccorso pubblico non hanno il macchinario raggi X), la quale conferma la frattura e mostra anche che si tratta di una frattura scomposta, che necessita probabilmente di intervento chirurgico. Il medico del pronto soccorso mi ha consigliato quindi di rientrare in Italia oppure di farmi assistere a Miami, negli Stati Uniti, che dista appena un’ora di volo dall’isola.
Contattiamo allora telefonicamente per la prima volta il Servizio di Assistenza della compagnia assicurativa, il cui numero era stampigliato ben chiaro nella seconda pagina della nostra polizza. Chi risponde è l’italiana Filo Diretto, che evidentemente gestisce questo servizio per conto della Travel Guard.
Numeri telefonici di assistenza Travel Guard
22-23 aprile: parliamo con il medico al telefono, gli inviamo per email i referti scritti dal pronto soccorso fotografandoli con l’Ipad, e valutiamo la situazione insieme. Il dottore, posta la condizione che io mi sentissi bene e che la mia ingessatura fosse una valva semiaperta (con un gesso chiuso è pericoloso per la circolazione sanguigna affrontare tante ore di volo), mi dà l’autorizzazione medica a rientrare in aereo in Italia.
Dato che non era possibile cambiarli direttamente tramite la compagnia aerea (British Airways non aveva nessun posto disponibile), l’assistenza della Filo Diretto ci ha riacquistato i biglietti aerei per il ritorno con un itinerario diverso; non abbiamo dovuto sborsare nulla, hanno pagato tutto direttamente loro, ed i nuovi biglietti ci sono arrivati via mail.
Prima della partenza, poi, ho cercato di annullare tutte le prenotazioni che avevo fatto per i giorni successivi di viaggio. Dopo la settimana alle Bahamas, infatti, avremmo dovuto trascorrere anche una settimana in Florida. Sono riuscita ad annullare l’auto presa a noleggio con Autoeurope (che non mi ha addebitato nulla), un hotel alle Everglades che avevo prenotato con Booking.com (anche qui nessun addebito) ed un’escursione privata (mi hanno addebitato un paio di dollari per la cancellazione). Soltanto la prenotazione con Hotels.com per l’albergo a Key West non era più annullabile, in quanto il termine ultimo per la cancellazione di questa struttura era di 7 giorni prima.
24 aprile: partiamo da Abaco alla volta dell’Italia. Ci attende un viaggio estenuante (nonostante la business class, una cabina molto datata quella dei 767 della American Airlines e con sedili non completamente reclinabili) di circa 20 ore complessive, con due scali, uno a Miami e uno a Barcellona. In tutti gli aeroporti abbiamo avuto assistenza, un addetto ci raggiungeva con una sedia a rotelle e ci accompagnava agli imbarchi.
25 aprile: arrivati a Milano, all’aeroporto di Linate mi attende un’ambulanza che mi porterà fino a casa. Tutto è stato organizzato alla perfezione dalla Travel Guard, anzi no: dalla Filo Diretto. Sono distrutta, ma ce l’ho fatta.
26 aprile: ricovero in ospedale della mia città.
28 aprile: dopo contatti via mail con la compagnia assicuratrice, come da loro indicazioni, apriamo la pratica su sinistriviaggi.it, compilando il relativo modulo ed allegando contemporaneamente una copia di tutti i documenti in nostro possesso utili per la definzione del sinistro, vale a dire:
- copia di tutte le prenotazioni dei voli aerei;
- ricevuta del pagamento della casa prenotata con Homeaway ad Abaco (e che avevamo dovuto lasciare anticipitamente);
- ricevuta del pagamento dell’hotel la cui prenotazione non ero riuscita a cancellare;
- ricevute delle spese mediche che avevo dovuto affrontare alle Bahamas (ambulanza, pronto soccorso, visita medica, lastre, farmaci, stampelle).
Travel Guard ci conferma dell’avvenuta registrazione, riceviamo una mail in cui ci viene detto che la definizione del sinistro avverrà ENTRO 45 GIORNI dalla ricezione della documentazione.
Il 28 aprile 2014 m’informano che la mia pratica sarà espletata entro 45 giorni dalla ricezione della documentazione.
29 aprile: intervento chirurgico di ricomposizione della frattura.
30 aprile: dimissioni dall’ospedale, inizia la convalescenza.
12 Maggio: ulteriore conferma da parte della Travel Guard dell’avvenuta ricezione della documentazione e che provvederanno a dare riscontro in “tempi brevi”.
Travel Guard mi assicura che mi darà riscontro in “TEMPI BREVI”.
giugno-luglio 2015: silenzio totale, io – dopo che finalmente mi avevano tolto il gesso 🙂 – sono andata in ferie, forse anche loro. Inviamo ulteriore documentazione alla Travel Guard, di cure e spese mediche effettuate dopo il rientro in Italia, ma scopriremo soltanto dopo mesi che questo era completamente inutile. Nessuna copertura, infatti, è più prevista dopo il rientro al proprio domicilio dell’assicurato. Questa cosa, specificata nel testo della polizza, a noi però era completamente sfuggita e nessuno della Travel Guard ci ha detto nulla.
18 agosto: mi scrivono che hanno bisogno di sapere se è stata contattata l’Assistenza Travel Guard durante il mio sinistro (????). Ma se sono stati proprio loro (anzi, no, è vero: la Filodiretto) a ricomprarmi i biglietti aerei, e rispedirmi a casa? forse che Filo Diretto e Travel Guard, pur lavorando l’una per l’altra, non si parlano tra di loro? forse che sia questo il motivo del ritardo? inzio ad avere dei forti dubbi.
3 settembre: dopo mia email per chiedere a che punto stavamo con la pratica, ci confermano, per l’ennesima volta, di aver ricevuto la documentazione. Stesso identico messaggio di quelli precedenti, ma nulla di concreto accade.
10 ottobre: mi sono un po’ rotta le balle, e perdonate il francesismo. Ormai ero quasi del tutto guarita, ma dalla Travel Guard nessuna notizia. Scrivo allora un reclamo ufficiale a AIG Chartis Insurance, alla seguente mail: servizio.reclami@aig.com, la quale, il 16 ottobre mi conferma di averlo ricevuto, e che provvederà a darmi una risposta – come prevede la legge – entro 45 giorni. Mi dice anche ho diritto a rivolgermi all‘IVASS (Istituto di Vigilanza sulle Assicurazioni), qualora non fossi soddisfatta della risposta; ma guarda un po’, era proprio la mossa seguente che avevo intenzione di fare.
25 ottobre: nostro “ultimatum” via email a Travel Guard, dicendo che avevamo sporto reclamo e che se non avessimo ricevuto risposta entro 45 giorni ci saremmo rivolti alla nostra associazione di consumatori e all’IVASS, vale a dire per vie legali.
27 ottobre: risposta della Travel Guard: ci scusiamo per il disagio, sollecitiamo il liquidatore.
Qualche giorno dopo, per la prima volta dall’apertura della pratica, riceviamo una telefonata da Travelguard per la definizione del sinistro, che ci viene ufficialmente liquidato il 7 novembre 2014, con accredito su conto corrente bancario qualche giorno dopo.
Erano passati più di 7 mesi dall’apertura della pratica e dal mio incidente, la cosa si commenta da sola, direi.
Riassumendo, quindi: secondo la mia esperienza ecco i pro e contro dell’assicurarsi con Travel Guard:
CONTRO: tempi di definizione lunghissimi; nessun contatto telefonico da parte loro; nessun aiuto o spiegazione (che problemi ci sono? abbiamo sbagliato qualcosa?) quando invece telefonavo io, mi dicevano semplicemente: sollecitiamo il liquidatore (e ho chiamato tante, ma tante volte).
Non tutto quello di cui avevo chiesto il rimborso mi è stato concesso, tutte le spese mediche sostenute dopo il rientro infatti – come dicevo sopra – non sono rimborsabili, e questo per colpa mia che non avevo letto con attenzione tutto il contratto, non so se sia stato questo a rallentare la pratica, ma non credo, anzi. Ho avuto la netta sensazione che abbiano preso in mano la mia pratica per la prima volta soltanto nel giorno che il liquidatore mi ha chiamato, e soprattutto, soltanto dopo che avevo sporto reclamo.
PRO: assistenza efficiente durante l’emergenza (prestata da un’altra compagnia assicuratrice), e alla fine i soldi sono arrivati.
Cosa ho imparato da questa esperienza.
- sempre leggere approfonditamente il contratto stipulato, annotarsi il numero da contattare per le emergenze, stampare una copia della polizza e portarla con sè.
- sempre contattare preventivamente l’assicurazione anche se si necessita soltanto di una visita medica, in questo modo si è sicuri che non faranno storie per non averli interpellati, una volta che si chiederà un rimborso. Questo non vale per il caso di una emergenza, ma conviene sempre chiamare e concordare tutto con loro, una volta che si è in grado di farlo; non tornate in Italia anticipitamente di vostra iniziativa e basta.
- le voci importanti in una assicurazione di viaggio non sono solo i massimali per le spese mediche e l’annullamento, ma anche la copertura delle spese in caso di rimpatrio per cause di forza maggiore. Se avessimo dovuto comprare noi, infatti, quei biglietti di ritorno in business class – non potevo certo viaggiare in economy con un piede ingessato che oltretutto dovevo tenere sempre sollevato – avremmo dovuto sborsare di tasca nostra circa 9500 euro (!!!!!!).
- se con pochi euro in più potete azzerare la franchigia, fatelo, soprattutto se vi propongono una franchigia non fissa (di solito 80-100 euro), ma in percentuale all’importo pagato;
- mai partire senza l’assicurazione di viaggio, in ogni caso. La domanda piuttosto è: come si fa a trovarne una buona? che non ti faccia impazzire a telefonare e scrivere email, che ti rimborsi nei tempi dovuti e non soltanto dopo che hai sporto reclamo?
Travel Guard quindi sì o no?
Io continuo a stipularla per i miei viaggi.
Anche se da una parte so di aver ricevuto un servizio scadente, perchè la legge dice che ho diritto ad una risposta soddisfacente entro 45 giorni, dall’altra mi posso ritenere “fortunata” – coi tempi che corrono – ad avere almeno avuto il rimborso, alla fine. Inoltre sono stata ben assistita durante il rimpatrio.
Ed inoltre: chi mi assicura che anche se stipulo un’assicurazione più costosa (o più famosa, che ne so), poi non ho un servizio ugualmente scadente? e visto anche che l’unica parte efficiente del servizio – quella dell’assistenza in emergenza – in fin dei conti è stata gestita da un’altra assicurazione, la Filo Diretto, sia mai che la prossima volta mi conviene assicurarmi direttamente con loro? io non li avevo mai sentiti nominare prima.
E voi che cosa ne dite? avete delle esperienze da raccontare? avete un’assicurazione di viaggio più efficiente da consigliare? sono tutt’orecchi!! 🙂
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Buongiorno,
poichè sono interessato anche io alla stipulazione di polizza TRAVEL GUARD per il mio prossimo viaggio in USA, che tipo di spese non hanno anticipato? Dalla lettura delle condizioni di polizza presumo le spese mediche di primo soccorso.
Ho fatto un controllo/analisi con altre polizze, a parte l’esclusione delle malattie pregresse e la guida di cicli oltre 50 cc, per il resto la copertura mi sembra molto ampia rispetto allo standard, nel senso che sono coperti anche gli eventi naturali ed il terrorismo che, visti i tempi che corrono non è cosa da poco.
L’unico neo è il fatto che rimborsano e non anticipano le spese mediche, salvo in caso di ricovero con pernottamento di almeno 24 ore e questo espone al rischio di contenzioso per ottenere il rimborso.
In effetti vedendo anche altri siti i tempi per la liquidazione dei sinistri sono particolarmente lunghi e richiedono continui solleciti, molte volte senza riscontro da parte della compagnia assicuratrice.
Ho scritto anche al servizio di assistenza clienti di AIG, formulando precise domande, le risposte che hanno dato (in maiuscolo), secondo me non rispecchiano però la realtà,
Avrei due quesiti da porre:
1) in caso di necessità di rivolgersi ad un pronto soccorso di ospedale (sempre dopo aver interpellato la Vs. centrale operativa), senza essere ricoverato, ma solo visitato e magari sottoposto ad esami, le spese in questa situazione le pagate direttamente voi oppure le devo anticipare io e poi chiedere il rimborso?
SE ENTRA IN CONTATTO CON LA CENTRALE, IL PAGAMENTO VERRà ANTICIPATO DALL’ASSISTENZA.
2) in caso di necessità e sempre dopo aver interpellato la Vs. centrale operative mi rivolgo ad un medico (non in ospedale), le spese in questo caso le pagate direttamente (nei limiti del possibile, se il medico è ad esempio Vs. convenzionato) oppure le devo anticipare e successivamente chiedere il rimborso?
SE ENTRA IN CONTATTO CON LA CENTRALE, IL PAGAMENTO VERRà ANTICIPATO DALL’ASSISTENZA.
Ringrazio anticipatamente.
Cordiali saluti.
Ciao Mauro, grazie per il tuo commento. In effetti la copertuta di Travel Guard è molto ampia se confrontata con altre, ed è per questo che l’ho sempre preferita finora. Le spese mediche che ho avuto non sono state anticipate perchè io mi sono rivolta alla compagnia assicurativa solo dopo che mi avevano già prestato le cure, nella fattispecie il giorno seguente. Era una situazione di emergenza e l’ultima cosa che abbiamo pensato in quei momenti era di chiamare l’assicurazione. Difatti nelle condizioni di polizza è specificato che le situazioni di emergenza sono esonerate dal chiedere l’immediato intervento della compagnia assicurativa, e che in caso di emergenza è OBBLIGATORIO da parte dell’assicurato rivolgersi ai servizi di primo soccorso del luogo in cui si trova, per poi contattare l’assicurazione appena possibile. Per il futuro, però, penso che mi porterò sempre dietro il numero da chiamare, nel mio caso non ero stata ricoverata (anche perchè su quell’isola non esisteva ospedale). 🙁 ciao
Però rimborsare dopo 7 mesi non mi sembra effettivamente un buon servizio, specie se la documentazione inviata non necessitava di integrazioni o chiarimenti con allungamento quindi dei tempi di liquidazione.
Piuttosto che facciano pagare qualcosa in più ma che prestino un servizio adeguato rispettando i tempi contrattuali e senza che la gente debba impazzire con solleciti e minacce.
Cordiali saluti
É quello che dico anch’io.
Ciao, per la mia esperienza, da italiano, prima cerco di capire se la compagnia ha una centrale operativa italiana e non magari dislocata nei balcani con persone che parlano appena un po di italiano.
Da quanto ne so Filo Diretto Assicurazioni è una di queste, sono seri, italiani, sono specializzati e lavorano da 30 anni, che in italia non è da poco, ma non credo ce ne siano altre…
Ciao Philippe, tu lavori per la Filo Diretto?
Effettivamente se si clicca sul nome si rimanda al sito web di Filo Diretto.
Dato che si parla di polizze viaggio colgo l’occasione per segnalare un caso realmente accaduto ad un mio conoscente che lo scorso anno (2016) si era recato negli USA per lavoro. La sua azienda ha stipulato polizza viaggio per motivi di lavoro con una compagnia italiana. Il luogo dove veniva svolta l’attività era una località isolata non facilmente raggiungibile in breve tempo. La persona ha subito un infortunio procurandosi una brutta frattura ad una gamba, per cui si è deciso di trasferirlo in ospedale chiamando l’elisoccorso.
Fino qui tutto bene, intervento e ricovero autorizzati dalla Compagnia assicurativa.
Il problema si è verificato al momento della presentazione del conto al lavoratore, dove alla voce del trasporto con l’elicottero la cifra era di circa USD 42.000,00, il lavoratore pensava che tale spesa venisse pagata interamente dall’assicurazione viaggio, purtroppo per lui non è andata proprio così, ovvero l’assicurazione viaggio ha pagato la propria parte nel limite previsto dalla polizza di Euro 2.000,00 la differenza se la sarebbe dovuta pagare lui. Fortunatamente in questo caso trattandosi di missione lavorativa e di infortunio sul lavoro la differenza se l’è accollata l’azienda per cui lavora.
Ma se fosse capitato ad una persona comune? Sarebbe stato un bel disastro dover tirar fuori di tasca propria un importo così elevato e, soprattutto la sorpresa che l’assicurazione paga solo fino a Euro 2.000,00.
Il mio consiglio a chi intenda stipulare polizze viaggio è di controllare sempre che per alcune voci di spesa la polizza preveda sempre SPESE EFFETTIVE, in questo caso si ha la certezza che le spese sono pagate nel limite delle spese mediche previste dalla polizza (suggerisco almeno Euro 1.000.000 per viaggi in USA) e non con sottolimiti che sono assolutamente insufficienti e suonano come una presa in giro.
A mio avviso le voci di spese che devono essere riconosciute come SPESE EFFETTIVE sono le seguenti:
– invio medicinali
– invio medico
– trasporto la centro medico
– rimpatrio assicurato al domicilio
– rimpatrio salma in caso di decesso
– spese di pronto soccorso/primo intervento
– spese prosecuzione viaggio.
Non facciamoci trarre in inganno da cifre che magari sull’esperienza che abbiamo in Italia possono sembrare congrue, ma non lo sono invece in altri Paesi e, specialmente, negli USA.
Non è necessario avere una conoscenza approfondita della assicurazioni, quasi tutte le polizze viaggio riportano una tabella che riepiloga le somme assicurate ed i limiti per le varie tipologia di spesa, confrontate queste, oltre ad accertarvi che sia previsto il pagamento diretto delle spese dell’assicurazione (ossia che l’assicurazione paghi direttamente l’ospedale ad esempio) e che non preveda invece il rimborso (ossia che il danneggiato anticipa e poi l’assicurazione rimborsa al rientro).
Concordo su tutto!
Visto che lavori per Filo Diretto non mi sembra corretto fare pubblicita’ alla tua azienda su un forum