Passato un anno dal mio incidente dell’aprile 2014 ad Abaco, Bahamas, finalmente – meglio tardi che mai! – eccomi qua a raccontare la mia esperienza con l’assicurazione che avevo stipulato per questo viaggio, la Travel Guard Chartis.

Perchè avevo scelto Travel Guard.

Premessa: l’assicurazione è una cosa un po’ particolare da acquistare; comporta lo spendere dei soldi per un servizio di cui speri di non dover usufruire mai.

Detto ciò, i motivi per cui scegliere una compagnia assicuratrice piuttosto che un’altra, risultano essere sempre un po’ un’incognita, a meno che non si trovi qualcuno che ci possa raccontare un’esperienza diretta, oppure fino al momento in cui – malauguratamente – non se ne ha bisogno in prima persona.

Non era la prima volta che stipulavo una polizza con Travel Guard, non avevo trovato nessuna esperienza diretta a riguardo – positiva o negativa che fosse – per cui l’ho scelta in base a questi motivi pratici:

  • ci si può assicurare in qualsiasi momento, dopo aver prenotato il proprio viaggio, anche il giorno prima della partenza;
  • offre pacchetti completi che comprendono tutto, spese mediche e annullamento del viaggio;
  • i massimali (cioè le cifre massime che possono essere rimborsate) che vengono offerti sono molto alti, e c’è la possibilità di azzerare le franchigie;
  • costa poco, io avevo utilizzato un buono sconto del 20% ed avevo speso circa 120 euro per due persone, per una polizza “Single Trip Platino”.

Il costo di una polizza Single Trip varia in base a questi fattori:

  • tipo di copertura (Argento, Oro o Platino);
  • destinazione del viaggio;
  • durata del viaggio, numero ed età delle persone assicurate, ovviamente.

Per farci un’idea dei costi e delle differenze tra le varie formule, ecco una schermata simile alla polizza che avevo stipulato io, per una coppia, durata del viaggio 15 giorni, con destinazione che COMPRENDE il Nord America (quella più costosa di tutte):

I diversi livelli di copertura delle polizze Single Trip Travelguard.

Argento, Oro e Platino: i diversi livelli di copertura delle polizze Single Trip Travel Guard.

Come si può vedere dallo schema, i massimali che vengono offerti sono molto alti, e con la formula Platino viene azzerata la franchigia, cosa che ritengo molto utile a fronte di una differenza di pochi euro nel costo della polizza stessa.

Cronologia dei fatti.

21 aprile 2014: data dell’incidente, durante un’escursione in barca, sono scivolata e mi sono fratturata il quinto metatarso del piede destro 🙁

22 aprile: il giorno seguente, eseguo una lastra in una clinica privata dell’isola (al pronto soccorso pubblico non hanno il macchinario raggi X), la quale conferma la frattura e mostra anche che si tratta di una frattura scomposta, che necessita probabilmente di intervento chirurgico. Il medico del pronto soccorso mi ha consigliato quindi di rientrare in Italia oppure di farmi assistere a Miami, negli Stati Uniti, che dista appena un’ora di volo dall’isola.

Contattiamo allora telefonicamente per la prima volta il Servizio di Assistenza della compagnia assicurativa, il cui numero era stampigliato ben chiaro nella seconda pagina della nostra polizza. Chi risponde è l’italiana Filo Diretto, che evidentemente gestisce questo servizio per conto della Travel Guard.

Numeri telefonici di assistenza Travelguard

Numeri telefonici di assistenza Travel Guard

22-23 aprile: parliamo con il medico al telefono, gli inviamo per email i referti scritti dal pronto soccorso fotografandoli con l’Ipad, e valutiamo la situazione insieme. Il dottore, posta la condizione che io mi sentissi bene e che la mia ingessatura fosse una valva semiaperta (con un gesso chiuso è pericoloso per la circolazione sanguigna affrontare tante ore di volo), mi dà l’autorizzazione medica a rientrare in aereo in Italia.

Dato che non era possibile cambiarli direttamente tramite la compagnia aerea (British Airways non aveva nessun posto disponibile), l’assistenza della Filo Diretto ci ha riacquistato i biglietti aerei per il ritorno con un itinerario diverso; non abbiamo dovuto sborsare nulla, hanno pagato tutto direttamente loro, ed i nuovi biglietti ci sono arrivati via mail.

Prima della partenza, poi, ho cercato di annullare tutte le prenotazioni che avevo fatto per i giorni successivi di viaggio. Dopo la settimana alle Bahamas, infatti, avremmo dovuto trascorrere anche una settimana in Florida. Sono riuscita ad annullare l’auto presa a noleggio con Autoeurope  (che non mi ha addebitato nulla), un hotel alle Everglades che avevo prenotato con Booking.com (anche qui nessun addebito) ed un’escursione privata (mi hanno addebitato un paio di dollari per la cancellazione). Soltanto la prenotazione con Hotels.com per l’albergo a Key West non era più annullabile, in quanto il termine ultimo per la cancellazione di questa struttura era di 7 giorni prima.

24 aprile: partiamo da Abaco alla volta dell’Italia. Ci attende un viaggio estenuante (nonostante la business class, una cabina molto datata quella dei 767 della American Airlines e con sedili non completamente reclinabili) di circa 20 ore complessive, con due scali, uno a Miami e uno a Barcellona. In tutti gli aeroporti abbiamo avuto assistenza, un addetto ci raggiungeva con una sedia a rotelle e ci accompagnava agli imbarchi.

25 aprile: arrivati a Milano, all’aeroporto di Linate mi attende un’ambulanza che mi porterà fino a casa. Tutto è stato organizzato alla perfezione dalla Travel Guard, anzi no: dalla Filo Diretto. Sono distrutta, ma ce l’ho fatta.

26 aprile: ricovero in ospedale della mia città.

28 aprile: dopo contatti via mail con la compagnia assicuratrice, come da loro indicazioni, apriamo la pratica su sinistriviaggi.it, compilando il relativo modulo ed allegando contemporaneamente una copia di tutti i documenti in nostro possesso utili per la definzione del sinistro, vale a dire:

  • copia di tutte le prenotazioni dei voli aerei;
  • ricevuta del pagamento della casa prenotata con Homeaway ad Abaco (e che avevamo dovuto lasciare anticipitamente);
  • ricevuta del pagamento dell’hotel la cui prenotazione non ero riuscita a cancellare;
  • ricevute delle spese mediche che avevo dovuto affrontare alle Bahamas (ambulanza, pronto soccorso, visita medica, lastre, farmaci, stampelle).

Travel Guard ci conferma dell’avvenuta registrazione, riceviamo una mail in cui ci viene detto che la definizione del sinistro avverrà ENTRO 45 GIORNI dalla ricezione della documentazione.

travelguard-pratica-indennizzo

Il 28 aprile 2014 m’informano che la mia pratica sarà espletata entro 45 giorni dalla ricezione della documentazione.

29 aprile: intervento chirurgico di ricomposizione della frattura.

30 aprile: dimissioni dall’ospedale, inizia la convalescenza.

12 Maggio: ulteriore conferma da parte della Travel Guard dell’avvenuta ricezione della documentazione e che provvederanno a dare riscontro in “tempi brevi”.

travelguard assicurazione risposta

Travel Guard mi assicura che mi darà riscontro in “TEMPI BREVI”.

 

giugno-luglio 2015: silenzio totale, io – dopo che finalmente mi avevano tolto il gesso 🙂 – sono andata in ferie, forse anche loro. Inviamo ulteriore documentazione alla Travel Guard, di cure e spese mediche effettuate dopo il rientro in Italia, ma scopriremo soltanto dopo mesi che questo era completamente inutile. Nessuna copertura, infatti, è più prevista dopo il rientro al proprio domicilio dell’assicurato. Questa cosa, specificata nel testo della polizza, a noi però era completamente sfuggita e nessuno della Travel Guard ci ha detto nulla.

18 agosto: mi scrivono che hanno bisogno di sapere se è stata contattata l’Assistenza Travel Guard durante il mio sinistro (????). Ma se sono stati proprio loro (anzi, no, è vero: la Filodiretto) a ricomprarmi i biglietti aerei, e rispedirmi a casa? forse che Filo Diretto e Travel Guard, pur lavorando l’una per l’altra, non si parlano tra di loro? forse che sia questo il motivo del ritardo? inzio ad avere dei forti dubbi.

3 settembre: dopo mia email per chiedere a che punto stavamo con la pratica, ci confermano, per l’ennesima volta, di aver ricevuto la documentazione. Stesso identico messaggio di quelli precedenti, ma nulla di concreto accade.

10 ottobre: mi sono un po’ rotta le balle, e perdonate il francesismo. Ormai ero quasi del tutto guarita, ma dalla Travel Guard nessuna notizia. Scrivo allora un reclamo ufficiale a AIG Chartis Insurance, alla seguente mail: servizio.reclami@aig.com, la quale, il 16 ottobre mi conferma di averlo ricevuto, e che provvederà a darmi una risposta – come prevede la legge – entro 45 giorni. Mi dice anche ho diritto a rivolgermi all‘IVASS (Istituto di Vigilanza sulle Assicurazioni), qualora non fossi soddisfatta della risposta; ma guarda un po’, era proprio la mossa seguente che avevo intenzione di fare.

25 ottobre: nostro “ultimatum” via email a Travel Guard, dicendo che avevamo sporto reclamo e che se non avessimo ricevuto risposta entro 45 giorni ci saremmo rivolti alla nostra associazione di consumatori e all’IVASS, vale a dire per vie legali.

27 ottobre: risposta della Travel Guard: ci scusiamo per il disagio, sollecitiamo il liquidatore.

Qualche giorno dopo, per la prima volta dall’apertura della pratica, riceviamo una telefonata da Travelguard per la definizione del sinistro, che ci viene ufficialmente liquidato il 7 novembre 2014, con accredito su conto corrente bancario qualche giorno dopo.

Erano passati più di 7 mesi dall’apertura della pratica e dal mio incidente, la cosa si commenta da sola, direi.

Riassumendo, quindi: secondo la mia esperienza ecco i pro e contro dell’assicurarsi con Travel Guard:

CONTRO: tempi di definizione lunghissimi; nessun contatto telefonico da parte loro; nessun aiuto o spiegazione (che problemi ci sono? abbiamo sbagliato qualcosa?) quando invece telefonavo io, mi dicevano semplicemente: sollecitiamo il liquidatore (e ho chiamato tante, ma tante volte).

Non tutto quello di cui avevo chiesto il rimborso mi è stato concesso, tutte le spese mediche sostenute dopo il rientro infatti – come dicevo sopra – non sono rimborsabili, e questo per colpa mia che non avevo letto con attenzione tutto il contratto, non so se sia stato questo a rallentare la pratica, ma non credo, anzi. Ho avuto la netta sensazione che abbiano preso in mano la mia pratica per la prima volta soltanto nel giorno che il liquidatore mi ha chiamato, e soprattutto, soltanto dopo che avevo sporto reclamo.

PRO: assistenza efficiente durante l’emergenza (prestata da un’altra compagnia assicuratrice), e alla fine i soldi sono arrivati.

Cosa ho imparato da questa esperienza.

  • sempre leggere approfonditamente il contratto stipulato, annotarsi il numero da contattare per le emergenze, stampare una copia della polizza e portarla con sè.
  • sempre contattare preventivamente l’assicurazione anche se si necessita soltanto di una visita medica, in questo modo si è sicuri che non faranno storie per non averli interpellati, una volta che si chiederà un rimborso. Questo non vale per il caso di una emergenza, ma conviene sempre chiamare e concordare tutto con loro, una volta che si è in grado di farlo; non tornate in Italia anticipitamente di vostra iniziativa e basta.
  • le voci importanti in una assicurazione di viaggio non sono solo i massimali per le spese mediche e l’annullamento, ma anche la copertura delle spese in caso di rimpatrio per cause di forza maggiore. Se avessimo dovuto comprare noi, infatti, quei biglietti di ritorno in business class – non potevo certo viaggiare in economy con un piede ingessato che oltretutto dovevo tenere sempre sollevato – avremmo dovuto sborsare di tasca nostra circa 9500 euro (!!!!!!).
  • se con pochi euro in più potete azzerare la franchigia, fatelo, soprattutto se vi propongono una franchigia non fissa (di solito 80-100 euro), ma in percentuale all’importo pagato;
  • mai partire senza l’assicurazione di viaggio, in ogni caso. La domanda piuttosto è: come si fa a trovarne una buona? che non ti faccia impazzire a telefonare e scrivere email, che ti rimborsi nei tempi dovuti e non soltanto dopo che hai sporto reclamo?

Travel Guard quindi sì o no?

Bella domanda, NON LO SO.

Da una parte non so se ritenermi “fortunata” – coi tempi che corrono – ad avere almeno avuto il rimborso, alla fine. Dall’altra, però, mi viene da dire: perchè dovrei accettare di avere un servizio così scadente? la legge dice che ho diritto ad una risposta soddisfacente entro 45 giorni.

Ed inoltre: chi mi assicura che anche se stipulo un’assicurazione più costosa (o più famosa, che ne so), poi non ho un servizio ugualmente scadente? e visto anche che l’unica parte efficiente del servizio – quella dell’assistenza in emergenza – in fin dei conti è stata gestita da un’altra assicurazione, la Filo Diretto, sia mai che la prossima volta mi conviene assicurarmi direttamente con loro? io non li avevo mai sentiti nominare prima.

E voi che cosa ne dite? avete delle esperienze da raccontare? avete un’assicurazione di viaggio più efficiente da consigliare? sono tutt’orecchi!! 🙂

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