vita da host

Dis-avventure da host, com’è andata la mia seconda stagione – estate 2022

claudia

La seconda stagione di apertura per la mia guesthouse qua a La Spezia, in Liguria, è terminata, ed abbiamo da poco salutato i nostri ultimi ospiti che sono tornati a casa dopo il lungo ponte di Ognissanti.

Rispetto al 2021, quest’anno abbiamo fatto la stagione intera, da aprile alla fine di ottobre. 7 mesi in tutto, lunghissimi ed impegnativi, che hanno messo alla prova la mia determinazione nel voler portare avanti questa scelta di vita.

Sì, perchè – tra problematiche perfettamente ordinarie ma per me nuove, ed altre invece decisamente straordinarie – ne sono successe veramente di tutti i colori, e se in primavera ero partita serena e contentissima, a metà estate volevo solo chiudere baracca e burattini e mandare tutti a quel paese.

Ma andiamo con ordine.

Parola d’ordine: fare buon viso a cattivo gioco.

  • PARTE PRIMA: PROBLEMI ORDINARI.

Durante l’estate 2021 avevo avuto pochi ospiti e tutto era andato liscio. Quest’anno, invece, ho aperto la stagione a Pasqua e quindi ho avuto tutto il tempo di trovarmi di fronte ad una sequela di situazioni tutte una diversa dalle altre, e per me nuove, le quali hanno richiesto una reazione immediata da parte mia.

Per esempio mi è successo di avere ospiti che…

  • …avevano sbagliato location.

Ho ancora ben impresse in mente le loro facce. Appena arrivati si siedono in terrazza con lo sguardo stravolto perso nel vuoto e mi dicono: “noi pensavamo di poter andare alla stazione dei treni (per andare alle Cinque Terre ndr) a piedi, dalla struttura”. E sti cazzi. Noi siamo a 6 km. Per fortuna hanno capito quasi subito di aver sbagliato loro a prenotare, e hanno cercato di organizzarsi di conseguenza. Ho spiegato loro come arrivare in centro, prendere il treno e via discorrendo. La loro vacanza è andata bene lo stesso e mi hanno anche lasciato una buona recensione, cosa non scontata quando la vacanza parte male, anche se non per colpa di chi ti ospita.

  • .. non si sono presentati

Gli ospiti della seconda settimana di agosto, semplicemente non si sono presentati. In gergo tecnico si chiama no-show, e ho dovuto segnalarlo a Booking che ha provveduto a cancellare la prenotazione. Quando li ho chiamati per sapere dove fossero finiti, mi hanno detto che non potevano venire, ed erano già rientrati a casa loro. Gli stessi poi si sono fatti vivi due giorni dopo chiedendo di spostare la prenotazione ad altra data. Peccato che la prenotazione non esisteva più. Eh già, perché il cambio data va sempre richiesto PRIMA del checkin. Se non ci si presenta in struttura entro mezzanotte si perde il diritto di accedere alla stanza prenotata (oltre che i soldi visto che ormai non era più rimborsabile). Lunghe telefonate con Booking per sapere cosa dovevo fare di fronte ad un no-show, e loro imperterriti a dire “signora non si preoccupi succede in continuazione”. Ecco.

(Nota bene: col senno di poi ho pensato che forse era successo qualcosa di grave che li aveva costretti a rientrare di corsa, ma comunque scrivere due righe alla struttura sarebbe stato tutto nel loro interesse (oltre che una forma di buona educazione). In ogni caso mi è dispiaciuto molto non poter fare nulla per loro.

  • ..hanno scambiato il mio affittacamere per un camping, appartamento, o chissà che altro

Ho avuto nell’ordine chi mi ha “rimproverato” per:

  • non aver accessoriato meglio la “cucina”: santo cielo, è un affittacamere, c’è una camera da letto e un bagno, non c’è una cucina!!
  • si è portato da casa un grill elettrico e si è messo a cucinare gli spiedini in terrazza manco fosse al campeggio. Ho dovuto mettere maggiormente in chiaro le regole della casa, non si portano elettrodomestici faidate. E ho aggiunto anche alcune immagini più esplicative sugli annunci tipo questa:
room rental cadimare la spezia

  • ..hanno lasciato l’aria condizionata accesa per 3 giorni e 3 notti

Ospiti nordamericani gentilissimi e perfetti in tutto, ma l’aria condizionata è andata giorno e notte. Non gli ho detto nulla perché so che loro sono abituati così, non spengono e accendono l’aria condizionata, la lasciano accesa SEMPRE.. ma ho inserito anche questo nelle nuove regole della casa.

elenco di quello che NON è incluso su Airbnb
  • ..la prima cosa che mi hanno chiesto entrando in stanza è stata: dov’è la tv

Allora, io comprendo perfettamente che il 99% delle strutture ce l’ha il telvisore, è una cosa praticamente scontata, ma sta di fatto che noi invece non ce l’abbiamo. La Tv quindi non compare nell’elenco delle dotazioni della stanza nell’annuncio su Booking, in quello di Airbnb è ancor meglio comprensibile poichè è barrato.

In ogni caso, l’errore è di chi prenota perché non ha letto bene e non della struttura che è “attrezzata male”, perché avere la televisione non è assolutamente un obbligo per una struttura ricettiva.

  • sono arrivati col cane senza aver minimamente avvertito prima

Io accetto gli animali domestici ma vanno segnalati al momento della prenotazione, anche perché sono soggetti a supplemento. Perciò quando ho visto salire le scale la signora con al guinzaglio un cane che io non mi aspettavo di vedere, ho dovuto sfoderare tutti i miei 32 denti per fare finta di nulla. Col senno di poi, la signora in questione (probabilmente leggendo le regole della casa che io lascio sempre all’interno della stanza) si è resa conto di aver fatto una gaffe, ed alla fine si è rivelata una delle migliori ospiti dell’anno per gentilezza ed educazione. E poi diciamolo.. il cagnolone era veramente bellissimo! 🙂

  • … non hanno pagato la cifra pattuita offrendomi una cifra inventata da loro

Questa è stata una vera e propria mancanza di rispetto molto sgradita. L’ospite in questione, che aveva prenotato privatamente soltanto due giorni prima, appena arrivato, quando già aveva appoggiato i bagagli in camera e consegnato il passaporto, al momento del pagamento mi dice che lui non dispone della cifra pattuita che per lui era troppo alta, offrendomene una più bassa. Gli ho detto chiaramente che era scorretto quello che stava facendo, ma non l’ho mandato via perché ormai l’avevo già registrato. Chiaramente si era permesso di farlo perché aveva di fronte un host privato, in un hotel m’immagino che gli avrebbero risposto “prego, quella è l’uscita”.

Soffitti (e motivazioni) che crollano

  • PARTE SECONDA: PROBLEMI EXTRA- ORDINARI.

E dalle varie situazioni ordinarie che si possono presentare quando si hanno ospiti che vengono un po’ da ogni dove, passiamo alle situazioni decisamente extra-ordinarie, quelle che vorresti non ti capitassero mai.

Già, perché quando uno ha degli ospiti addirittura paganti a casa sua, l’ultima cosa che vorresti è che qualcuno si facesse male. Siamo assicurati, ovviamente, ma non è questo il punto.

Il punto è che la responsabilità dell’incolumità delle persone che stanno sotto il mio tetto è mia.

Perciò quando, nella notte tra il 24 e il 25 luglio, si è staccata la rete dell’intonaco dal soffitto della stanza degli ospiti, mi è letteralmente crollato il mondo addosso. Per puro caso in tarda serata ero scesa per prendere una cosa dalla stanza e alzando lo sguardo ho visto in diretta la rete intonacata venire giù. Per un colpo di culo incredibile che non so nemmeno io a casa sia dovuto, quella sera la stanza era vuota, non c’era nessuno, ospiti francesi sarebbbero arrivati l’indomani. Abbiamo passato la notte – Filippo ed io – a staccare pezzi di intonaco dal soffitto, cercare di ripulire e chiamare al telefono il capomastro che aveva realizzato il lavoro e che si trovava in Marocco in vacanza. Non vi dico gli accidenti che gli ho tirato, una cosa così significa che il lavoro è stato fatto da culo, scusate il francesismo.

La mattina seguente questo disastro ho dovuto cercare di contattare telefonicamente gli ospiti che sarebbero arrivati in giornata per dir loro che ero costretta a cancellare la prenotazione perché la stanza era inagibile. Mi sono messa nei loro panni, la vacanza (poi ho scoperto che si trattava di un viaggio di nozze!!) rovinata, io sarei stata furiosa. Dopo vari tentativi falliti, perché non rispondevano al telefono né a me né a Booking, quando siamo riusciti a sentirci, ho proposto loro di soggiornare in un bed and breakfast vicino, con il quale mi ero già accordata, e che offriva un servizio e una location molto simile alla mia. Nonostante mi fossi offerta di pagare io la differenza di prezzo dovuta alla colazione, gli ospiti hanno rifiutato. Anche in questo caso mi è dispiaciuto molto non essere riuscita ad aiutarli, ma si trattava di un evento di forza maggiore ed io avevo fatto tutto il possibile.

Nei giorni seguenti è venuto un operaio della ditta a mettere in sicurezza la stanza, e anche se il soffitto non era bellissimo perché non rifinito, l’importante era che fosse tutto sicuro. Questo mi ha consentito di non dover cancellare anche gli ospiti seguenti, ma non vi dico quanto ho sudato freddo durante gli 8 giorni del loro soggiorno per la paura che succedesse qualcos’altro.

In quei giorni ho pensato spesso che forse questo era un “segno” di qualcosa, che forse non dovevo andare avanti ad avere ospiti in casa mia perché troppa era la responsabilità, e da quel giorno in poi ho contato i giorni che mancavano alla fine dell’estate e della stagione, ero devastata.

Le corse avanti e indietro da Modena e mia madre malata.

L’altro motivo per cui è stata un’estate terribile e per cui ho pensato che stavo sbagliando tutto, è stato che mia madre – che vive a Modena e ha quasi 90 anni – è stata malata per tutto il tempo, ed oltre alla preoccupazione per ciò che stava succedendo io non potevo essere lì. Perchè dovendo fare tutto da sola (pulizie, lavaggio e stiro biancheria, servizio di lavaggio stoviglie, checkin e checkout) io quando ho ospiti fondamentalmente non mi posso muovere. 2-3 volte sono dovuta correre a Modena perché temevamo che le cose stessero peggiorando (siamo andati al pronto soccorso per ben 4 volte con mia madre in tutta l’estate), per fortuna che era rimasto Filippo alla guesthouse a darmi una mano.

Adesso mia mamma sta meglio e ha una nuova dottoressa che la segue, però per il futuro devo pensare anche a queste evenienze.

Cose su cui intervenire per migliorare

Per la prossima stagione, le cose che sto pensando di migliorare sono queste:

  • Turnover meno elevato.

Quest’anno ho accettato tutte le prenotazioni così come venivano, anche perché era la mia prima stagione “intera” e volevo vedere come sarebbero andate le cose. Però con un soggiorno minimo di sole 2 notti e senza un giorno di sosta fra un ceckin e l’altro, ho dovuto spesso sostenere dei ritmi troppo elevati. L’idea per l’anno prossimo sarebbbe di mettere un minimo di 3 notti invece che solo due oppure di lasciare sempre 24 ore tra un ospite e l’altro, anche per poter fare meglio fronte ad eventuali imprevisti. Dopotutto, la mia è un’attività a conduzione familiare senza un’organizzazione imprenditoriale quindi ci sta eccome che non si debbano affrontare dei tour de force. Inoltre penso che dovrei trovare una persona che mi aiuti per esempio facendo le pulizie nel caso per un’emergenza io non potessi essere presente.

  • Sistema di prenotazione diretta

Per evitare ospiti che girano coi contanti o che magari non pagano il pattuito, e anche per poter offrire tariffe un po’ più basse, sto pensando di installare sul sito un sistema di prenotazione diretta con carta di credito, che eviterebbe di passare dai grossi portali come Booking ed Airbnb che offrono sì molta visibilità ma chiedono commissioni molto esose.

Cose sulle quali invece non posso fare nulla perché non dipendono da me

Nel corso di questa estate mi sono resa conto di quanto sia vero che oggi, spesso, non otteniamo niente o ci andiamo a cacciare in incomprensioni inutili, perché non siamo più abituati a chiedere, ad interloquire e a confrontarci. Questo accade anche quando si prenotano le vacanze. Alcuni problemi che si sono verificati con gli ospiti, infatti, mi hanno portato a farmi la seguente domanda:

Perché la gente le cose non le dice/chiede PRIMA??

Uno sconto, un cambio date, una richiesta speciale, un’informazione se si ha un dubbbio, qualsiasi cosa.. quando è possibile venirsi incontro lo si fa con grande piacere perché veramente in cima ai miei pensieri di host ci sta sempre il desiderio di fare tutto il possibile per accontentare gli ospiti, e chiedere è sempre lecito, però in molti casi bisogna farlo PRIMA di arrivare.

Non capirò mai l’atteggiamento di chi – a volte anche contro il suo stesso interesse – non avverte o chiede prima. Io stessa, quando viaggio, chiedo sempre prima di prenotare le cose fondamentali, sia nel mio interesse sia per non contravvenire ad eventuali regole della casa, come per esempio: si può fumare sul terrazzo? (fuma Filippo, eh, non io).

Infine, una domanda per voi lettori..

Voi come preferite prenotare? Sui grossi portali come Booking ad Airbnb, oppure sul sito della struttura? oppure magari se capite che si tratta di una piccola struttura con un host privato, in Italia o in un paese di cui parlate la lingua, telefonate o scrivete per un contatto diretto e accettate di pagare in contanti o con un bonifico? o vi sembrano metodi troppo antiquati e macchinosi? 🙂

Grazie per lasciarmi le vostre opinioni, mi saranno sicuramente utili! 🙂

P.S. Io ho prenotato telefonicamente addirittura un hotel in Nuova Caledonia anni fa!!

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